De impact van een sociaal incassobeleid

Eneco heeft al bijna tien jaar een sociaal incassobeleid en investeert in initiatieven die bijdragen aan de educatie en preventie van armoede en schulden bij klanten. Met ons sociaal incassobeleid kijken we samen met de klant naar de mogelijkheden voor betaling en proberen we het oplopen van de schulden te voorkomen. Hierdoor verlagen we de maatschappelijke kosten en gezondheidseffecten als gevolg van schulden. Ook zorgen we ervoor dat deze mensen langer klant blijven en hun klanttevredenheid omhoog gaat. Miki Peric, Social Energy Transition Manager bij Eneco, vertelt meer over sociaal incasseren en welke impact je als bedrijf kunt hebben met een sociaal incassobeleid.

“Toen we in 2007 begonnen met het bouwen van onze wind- en zonneparken op land, realiseerden we ons dat de energietransitie ook een sociale transitie is”, licht Peric toe. “We willen graag dat iedereen mee kan doen in de energietransitie. Als een klant in financiële problemen zit en de energierekening op wat voor manier dan ook niet kan betalen, dan proberen wij deze persoon zoveel mogelijk te behandelen als dat we zelf behandeld zouden willen worden. We gaan het gesprek aan en kijken wat we voor deze klant kunnen betekenen”, vertelt Peric.  

De manieren waarop Eneco klanten kan helpen verschilt, en hangt af van de persoonlijke situatie van de klant.

“Het is belangrijk om betalingsproblemen zo vroeg mogelijk te signaleren, empathisch om te gaan met de klant en begrip te tonen voor de situatie,” zegt Peric. “We kunnen op verschillende manieren helpen. Klanten krijgen van ons bijvoorbeeld vaak een doorverwijzing naar Geldfit, waar zij een hulpaanbod op maat krijgen. We kijken ook vaak of we iets aan de betalingsregeling kunnen doen. Bijvoorbeeld door de klant meer ruimte te geven om op een later moment af te lossen. Daarnaast kunnen we klanten doorverwijzen naar verschillende hulpverleningsinitiatieven, zoals gemeentelijke schuldhulp en maatschappelijk werkers, zodat zij daar meer ondersteuning kunnen krijgen.”

Wat levert het op? Volgens Peric heeft een sociaal incassobeleid niet alleen positieve effecten op de eigen bedrijfsvoering, maar levert het ook bredere maatschappelijke voordelen op.

“Ons sociaal incassobeleid heeft een serieuze impact”, zegt Peric. “Bij Eneco hebben we met dit beleid de afgelopen jaren tienduizenden contractbeëindigingen wegens wanbetaling voorkomen. We zien dat de betaalachterstand in heel veel gevallen wordt ingehaald. Ook zien we dat de klanttevredenheid omhoog gaat na contact over betalingsproblemen. Daarnaast kunnen we honderden euro’s besparen voor het werven van nieuwe klanten. Dus ook daar kan een sociaal incassobeleid echt het verschil maken,” aldus Peric.

“En dat is niet het enige,” benadrukt Peric. “Sociaal incasseren door bedrijven als Eneco levert ook veel op voor onze maatschappij. Volgens het Interdepartementaal beleidsonderzoek (IBO) Problematische Schulden zijn de maatschappelijke kosten van schulden berekend op ruim 8,5 miljard. De kosten voor een afsluiting van energie kunnen zelfs oplopen tot meer dan 8.000 euro per huishouden, blijkt uit eerdere onderzoeken. Denk dan aan de kosten van gerechtelijke procedures en het inschakelen van deurwaarders, maar ook oplopende zorgkosten, als gevolg van bijvoorbeeld oplopende stress of een koud huis. Een sociaal incassobeleid kan deze kosten verlagen en de maatschappelijke effecten van schulden verminderen.”

Peric wil graag andere bedrijven inspireren om een sociaal incassobeleid te voeren. Eneco is onder andere initiatiefnemer van het Programma Doorbraak Sociaal Incasseren, dat meerdere pilots heeft opgezet om samenwerking te stimuleren in het incassobeleid van verschillende bedrijven.

“Een van de pilots die op dit moment loopt is samen met VGZ en Evides”, vertelt Peric. “Samen met hen kijken we hoe we onze gezamenlijke klanten kunnen helpen door samen een sociaal incassobeleid uit te voeren en te investeren in digitaal advies en coaching. Ik hoop dat we andere bedrijven inspireren om hier ook mee aan de slag te gaan, want door samen te werken kunnen we armoede en schulden in de breedte aanpakken. En dan maken we echt impact en komen we een stap dichterbij een schuldenvrij Nederland”, aldus Peric.

Naast het Programma Doorbraak Sociaal Incasseren participeert Eneco ook in het Noodfonds Energie en is het partner van Geldfit, Schuldenlab, Social Debt, de Nationale Coalitie Financiële Gezondheid en diverse omgevingsfondsen. Door te investeren in deze initiatieven, draagt Eneco bij aan de maatschappelijke en sociale componenten van de energietransitie.

Lees hier meer over de pijler ‘Maatschappij en Omgeving’ in ons One Planet plan.