Klantprocessen op orde

“Als we praten over Klantprocessen op orde, waar hebben we het dan eigenlijk over?” Om deze vraag helder te krijgen hebben we als eerste stap een overzicht gemaakt van alle klantprocessen van Warmte & Koude klanten. En hebben we afspraken gemaakt over wat “op orde” dan eigenlijk betekent.

Klantprocessen in beeld

Op basis van bestaande overzichten, diverse gesprekken en het kwaliteitszorgsysteem hebben we een actueel overzicht gemaakt en vastgesteld van alle klantprocessen van Warmte & Koude. Een klantproces is een serie activiteiten binnen onze organisatie die leidt tot een voor de klant waarneembaar resultaat. Hierbij kun je denken aan het afsluiten van een contract, een verhuizing, het aanpassen van het voorschotbedrag of het afhandelen van een storing.

Customer Journey

Klantprocessen op orde

De volgende stap is het gedetailleerd vastleggen van alle activiteiten die we nu per proces uitvoeren: hoe, door wie, in welke volgorde etc. De prioriteiten zijn vastgelegd en het benodigd bureauonderzoek is gedaan. Volgende stap is het toetsen en uitwerken van de beschrijvingen in procesworkshops waar alle betrokken afdelingen en teams steeds bij vertegenwoordigd zijn. We starten in januari met de eerste workshops.

De processen zijn op orde als alle processen goed zijn beschreven en iedereen die daarin een rol heeft dat ook weet, en weet wat, wanneer en hoe dat moet gebeuren.

Belangrijk uitgangspunt is om de processen straks zoveel mogelijk aan te laten sluiten op de bestaande klantprocessen voor Elektriciteit en Gas. Dat is logisch voor de klant, efficiënt in de uitvoering en scheelt ons ook gewoon werk. Naast één-op-één gesprekken met onze Keten- & Contractmanagers en heeft het projectteam daarom ook een kijkje achter de schermen genomen bij meerdere teams van Eneco Services. De knelpunten uit de individuele gesprekken binnen W&K werden hier vanuit meerdere invalshoeken bevestigd.

Meisje met vergrootglas

En dan echt verbeteren

Zodra de belangrijkste klantprocessen op orde zijn gaan we daarnaast ook aan de slag met het verbeteren van de klantprocessen. Hoofddoel is de klanttevredenheid te vergroten. Dat zit soms in kleine dingen en soms zullen we daarvoor processen ingrijpend moeten aanpassen. Ook die verbeteringen worden samen met alle betrokkenen binnen W&K, en daarbuiten tot stand gebracht.

Versterking

Om dit allemaal verder vorm te geven is het team ‘Klantprocessen op orde’ in januari uitgebreid. Maurice van Seeters en Heleen de Wildt zijn het team komen versterken! Ze zullen zich in de volgende nieuwsbrief voorstellen.

Pinguins